Успехи программы Acer повышения качества сервисного обслуживания в России.
28.04.2008
Корпорация Acer сообщает о ряде успешно проведенных мероприятий, направленных на сокращение сроков осуществления гарантийных ремонтов и повышение качества сервисного обслуживания Acer в России.
До конца 2008 года планируется модернизировать ремонтные мощности, внедрить новые методы организации ремонтных работ, создать современный автоматизированный call-центр и расширить партнерскую сеть Acer.
Сокращение сроков гарантийного ремонта, которые в настоящее время не превышают 10 рабочих дней в 80% случаев, станет возможно уже в текущем году благодаря развитию системы логистики и хранения запчастей, а также внедрению новых методов организации ремонтных работ. В начале 2008 года Acer авторизовала поставщика запчастей с собственным складом в Москве – компанию "ИнтерРадиоПрибор", выделив логистику в отдельное направление, независимое от ремонтных услуг. Новому подрядчику были переданы все функции по доставке запчастей в Россию, их хранению и доставке к месту ремонта. В то же время провайдером ремонтных услуг Acer - R-Style Service - были созданы условия для расширения ремонтных площадей, что позволит в ближайшие несколько месяцев увеличить количество инженерного персонала и внедрить новые методы организации ремонтных работ с целью увеличения производительности. Начало работ по модернизации ремонтной зоны в Москве запланированы на май 2008 года.
В информационном центре компании R-Style Service, осуществляющем поддержку "горячей линии Acer" и "горячей линии Acer Ferrari", начато внедрение программно-аппаратного решения для автоматизации call-центров от компании Infra Telesystems, которое планируется завершить к июню 2008 года. Полностью автоматизированные call-центры позволят быстро и эффективно распределять звонки между операторами, сокращая период ожидания ответа, а клиенты смогут самостоятельно производить переадресацию звонков в зависимости от характера возникших проблем на компетентного сотрудника сервисной службы. Таким образом, автоматизация call-центров позволит поднять качество взаимодействия с клиентами на новый уровень и ускорить процесс решения вопросов гарантийного ремонта.
К системе также будет подключен действующий отдел претензий для повышения качества его работы.
В регионах Acer ведет активную работу по укреплению и дальнейшему расширению партнерской сети. В первом квартале 2008 года компанией R-Style Service были авторизованы еще 11 новых сервисных центров в следующих городах России: Котлас, Тюмень, Ногинск, Великий Новгород, Орел, Чита, Нальчик, Уфа, Камышин, Тольятти, Новороссийск. На сегодняшний день сервисная сеть Acer является одной из самых развитых на территории РФ (более 150 сервисных центров). В числе наиболее приоритетных задач компании - дальнейшее развитие сервисной инфраструктуры и открытие до 300 пунктов приема оборудования по всей стране. В ближайшей перспективе Acer также планирует открыть несколько новых площадок для централизованного ремонта техники.
С целью повышения комфорта пользователей техники Acer в столичном регионе, в ближайшее время будет открыт новый, пятый по счету, приемный пункт оборудования Acer на Юго-западе Москвы. Расположенный в ранее неохваченной зоне города, новый сервисный пункт обеспечит полный географический охват, замыкая «кольцо присутствия» центров приема оборудования Acer в Москве. Новый офис будет расположен на ул. Дмитрия Ульянова (в районе м. Академическая) и начнет работу летом 2008 года.
Активная работа совместно с провайдерами сервисных услуг уже позволила достичь компании Acer значительных результатов и прежде всего преодолеть проблему очередей в сервисных пунктах, сократить сроки гарантийного ремонта и создать условия для того, чтобы новая эффективная система организации ремонта заработала уже в ближайшие несколько месяцев.
Интернет журнал ACER-RIA.RU является авторским, не коммерческим информационным проектом. При полном или частичном использовании материалов активная ссылка на сайт (или на данную страницу) и Автора обязательна: Журнал о ноутбуках Acer copyright 2008, Denis Morgatsky.
Важно:
